Você já pensou nas dores que o seu negócio gera no seu cliente?
Como assim? Você deve estar se perguntando – se o meu negócio é feito para resolver as dores do meu cliente, porque eu preciso pensar nas dores que eu gero?
Excelente pergunta! Eu vou usar uma analogia para explicar onde eu quero chegar com tudo isso. Sabe o ponto cego do carro? Aquele ponto que o motorista não enxerga direito, e que se ele se distrair, ou não estiver atento aos detalhes usando outros recursos do carro para ampliar a sua visão, ele pode ignorar o carro que está vindo e quando perceber pode ser tarde demais para evitar um grande acidente.
Quantos “pontos cegos” o seu negócio tem? Quantos “pontos cegos” existem que não permitem você ver com clareza o real valor que você gera para o seu cliente? Ou o quanto a sua experiência de negócio está realmente gerando valor de ponta a ponta do processo de entrega do serviço adquirido pelo seu cliente?
Há poucos dias eu tive uma experiência muito ruim com uma empresa e vou utilizar ela para exemplificar o que eu quero mencionar. O interessante é que as “dores geradas pelo negócio” aconteceram no final da jornada do serviço e foi ali que quase tudo se perdeu.
Eu comprei um escritório há 05 anos atrás, toda relação com a construtora e com a administradora do condomínio sempre foram muito boas, sem nada para reclamar. Eles não me surpreendiam, mas conseguiam atender as minhas necessidades, foi quando eu decidi pela venda do escritório que o cenário começou a mudar, surgiu um problema em uma das certidões por causa de um processo da construtora, nada relacionado diretamente com o meu imóvel, mas foi o suficiente para paralisar a venda do imóvel e gerar questionamentos e insegurança no comprador para continuar o processo.
Neste momento que a saga começou, foram 05 dias ligando para diferentes pessoas, que não sabiam como resolver e também como me orientar na solução do problema gerado por eles. Nestes 05 dias foram mais de 08 pessoas que eu precisei acessar e conversar. Imagine quantas ligações, quantas esperas no telefone e quantos desencontros. Alguns colaboradores da construtora não sabiam e diziam que iam resolver, mas também não resolviam, e outros passavam a bola dizendo que era outro setor que cuidava desta parte, e lá iam mais ligações.
Resumindo, tudo isso gerou desgaste emocional, físico e inclusive o risco da perda do negócio com a possibilidade de prejuízos financeiros, pois além da maratona para descobrir o que realmente estava acontecendo, foi necessário negociar com todos os envolvidos para que tudo ocorresse da melhor forma possível.
Claro que tudo isso impactou em outros pontos da minha vida, como: dedicação e tempo para resolver o problema, menos tempo focado no meu negócio, perda de produtividade e de foco e consequentemente horas a mais de trabalho no dia para compensar o atraso.
Quando já estava no final desta jornada desastrosa para resolver este problema foi inevitável a seguinte reflexão: Quantas hierarquias, quantas pessoas trabalhando nesta empresa e pouquíssimas realmente dispostas a resolver a real necessidade do cliente.
Eu senti na pele o grande problema das empresas muito hierarquizadas que tem diversos papéis e cargos, e que a cada degrau que você sobe, você vai ficando cada vez mais angustiado, perdido, se questionando porque esta empresa existe?
Se eu que sou o cliente, que deveria ser a “razão de existir” da empresa, ela não consegue resolver as dores, então porque ou para quem ela existe? Infelizmente, muitas vezes a resposta para esta pergunta é: para satisfazer os próprios egos e necessidades particulares dos sócios, lideres, investidores e acionistas.
Nas mentorias, consultorias e treinamentos do Instituto Mudita, sempre falo da importância de dar autonomia para as pessoas dentro da organização tomarem decisões frente aos desafios que são apresentados para elas, principalmente se isso envolve o cliente e uma situação urgente.
Para isso é fundamental a construção de uma Cultura Organizacional sólida com clareza de propósitos, objetivos e valores, insumo necessários para que todos, independente do cargo, do papel e da função, possam resolver uma dor de um cliente.
O colaborador pode até não ter conhecimento para resolver a questão, mas deve estar preparado para tranquilizar o cliente e saber buscar a solução com a pessoa certa, mantendo-o informado e trazendo a solução o mais rápido possível.
Por isso a minha provocação no início deste texto. O quanto você conhece as dores que o seu negócio gera para o seu cliente? E aqui quando faço esta pergunta é no sentindo mais amplo e profundo da reflexão.
Algumas das dores que eles me causaram foram facilmente percebidas no relato que eu contei para vocês, tais como: o risco de perder o negócio, o tempo para buscar e falar com todas estas pessoas e alguns compromissos perdidos da minha empresa. Outras dores causadas foram mais profundas, e que devem ser observadas com mais dedicação pelo empreendedor, líder e a empresa como um todo. Elas estão relacionadas as dores emocionais, a ansiedade, a decepção, a impotência e o nervosismo, que ficam marcadas no corpo, na mente e no espírito, como ancoras negativas, como algo muito ruim. Estas dores são mais difíceis de serem sanadas.
Para evitar que a sua empresa corra o risco de deixar estas marcas de dores no cliente, que serão bem mais difíceis de mudar a imagem dele sobre o seu negócio, eu vou trazer alguns pontos que considero de extrema relevância para as organizações e seus líderes estarem atentos.
Facilite o acesso do seu cliente ao negócio: não construa tantas hierarquias e processos, simplifique a comunicação e o acesso dele ao seu negócio, seja através dos meios digitais ou presenciais. De preferência tenha uma equipe voltada para o cliente, no qual o seu principal propósito é estar a serviço de solucionar as demandas dele através das melhores soluções que a empresa apresenta. É papel desta equipe andar pelos processos e hierarquias da empresa para encontrar a solução e levar até o cliente.
Pessoas gostam de pessoas: não utilize tecnologias para o seu cliente falar com você depois que ele já se tornou um cliente ativo. O contato humanizado é fundamental para nos sentirmos importantes, acolhidos e com a percepção que existe alguém comprometido em resolver as nossas dores. Utilizar sistemas tecnológicos para interagir com o cliente deve ser em pontos muito específicos, como por exemplo, em uma pesquisa inicial de preços, informações, etc. Agora quando o cliente tem uma questão para ser resolvida ofereça para ele uma pessoa para apoia-lo a buscar estas soluções. Isso faz toda a diferença.
Diminua as hierarquias do seu negócio: excesso de cargos e funções complicam as resoluções de problema, além de encarecer a estrutura e tornar os processos mais complexos e as ações mais lentas. Não estou dizendo que a sua empresa não deve ter lideranças e ser uma gestão horizontal, apenas estou afirmando que quanto menor o número de cargos, mais ágil o seu negócio se torna, e consequentemente mais eficiente.
Construa talentos com autonomia: se você quer agilidade de resoluções no seu negócio é fundamental que você de espaço para as pessoas tomarem decisões, somente desta forma você fortalece os seus talentos, potencializa a utilização dos seus recursos humanos e consegue responder mais rapidamente as necessidades dos seus clientes e do seu mercado. Todos da empresa devem estar engajados a entregar o que a empresa se propõe a fazer e satisfazer e superar as expectativas do cliente. Esse propósito não pode se limitar ao setor comercial.
Cultura Organizacional forte e transparente: ter uma Cultura Organizacional forte alinhada com os objetivos dos empreendedores e das lideranças é fundamental para que qualquer uma das soluções apresentadas anteriormente possa acontecer. É a Cultura que garante unidade para todos os envolvidos com a empresa, e que ao mesmo tempo, da direção no momento de tomar decisões, possibilitando que qualquer pessoa em qualquer nível hierárquico saiba como atender uma necessidade do cliente.
Jornada de experiência do cliente: É valido reforçar também a importância de mapear constantemente toda a jornada de experiência do seu cliente, do início ao fim, identificando os pontos críticos e de oportunidades e como agir em relação a cada um deles para gerar cada vez mais valor e uma melhor experiência.
E se você precisa de apoio para colocar tudo isso em prática na sua empresa entre em contato com o Instituto Mudita via WhatsApp e marque uma reunião para conhecermos melhor as suas dores e as do seu negócio, e juntos pensarmos no melhor caminho para gerar valor para o seu cliente.
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